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小时候的高尔夫

小时候打球是那么的简单。为何现在的球场会馆里有业务部、前台部、出发站、财务部这四个部门在监督我们打球呢?

我是在田纳西州纳什维尔市长大的,13岁开始打球。田纳西州是美国乡村音乐的发源地、南北内战的战线、美国第一个核能发电站和核武器发明地。主要生产煤炭、棉花、木材和杰克丹妞威士忌酒。现代摇滚音乐教父猫王和联邦快递的家乡。田纳西也是美国基督教圣经纽带Bible Belt掌控宗教人群的投票方向。历届总统身边都有田纳西州的宰相左右。我10岁和弟弟一起到纳什维尔市寄养在二伯父家,二伯父家是一栋联排社区Condominium。位置距离省政府、范德堡大学、音乐大道、奴隶时代贵族区贝尔米德Belle Meade特别近。我们家经营着一家餐厅叫Blue Hawaii蓝色夏威夷,是个牛排馆和酒吧。二伯母每天从中午上班到临晨三点回家,主要是因为贵族和官员晚上都不想回家,喜欢浸泡在酒吧赌球和畅谈政治到清晨。

上高中的时候,弟弟还在军校住校读书,我则是转移到范德堡大学旁的一所学校叫蒙哥马利贝尔中学Montgomery Bell Academy 。每天下午三点到四点就下课了。我不想那么早回家,一周可能会有两天约同学到学校旁的公园高尔夫球场打18洞,有时候也会去贵族区最高级的贝尔米德俱乐部球场打球。美国几乎所有公园都会有高尔夫球场,因为球场可以给公园创造利润也是森林的湿地和防火带。80年代打一场18洞公众球场价格是5美元,贵族俱乐部打球是20美元。作为价格比较,80年代的麦当劳Big Mac巨无霸汉堡卖1.6美元,是今天的三分之一价格。我知道这个价格,因为我当时也在麦当劳打工。巨无霸是经济学家衡量各国和不同时代的物价指数的标准,你可以搜索的到各国各地和每个年代的指数。

今天之所以写这篇文章不是为了叙旧,而是想聊聊高尔夫贫富差距和管理流程设计。大家可能都知道美国如果计算所有私有公有标准和中小型球场球洞的数量,大概有超过2万多个18洞或36万个球洞。大部分都是公有或公众球场,这是因为几乎所有公园都有球场。我高中旁边的麦凯布McCabe球场就是一个典型的27洞公众球场。蓝梯距离是3115、2958、2980码。贵族区的贝尔米德俱乐部球场黑梯有6885码。按照今天的标准,这种距离都不能举办职业比赛。但不管是最便宜的麦凯布还是最贵的贝尔米德,整个消费流程和管理架构都是差不多的。这也是我1989年回中国后感觉到的最大不同,中日韩和其他亚洲的球场的消费流程和管理架构都非常复杂。我记得1987年带着厦门副市长去参观田纳西高尔夫俱乐部和1989年在厦门建造第一个东方高尔夫球场的时候就产生了设计理念上的冲突。最后还是依照亚洲理念设计。

在美国打球的流程是这样的:首先是打个电话到球场预约,接电话的人是位于会馆Pro Shop卖店的掌柜。掌柜的在一本Tee Times开球时间本的正确预约日那页的表格上填写预约人名电话和人数在对应的开球时间框里,基本上与今天的餐厅领台预约很像。如果球场有球童,则可以预约几位和哪种球童,掌柜的会在预约本上注明。预约结束后掌柜会打电话预约对应级别的球童。球童不是球场员工,球童的收入就是小费,预约了不来可能下次掌柜的就不会再找你了。到了打球日,客人到了会馆会告诉门口接包球童自己预约时间,公众球场则自己领着球包进会馆。客人到卖店找掌柜的付费,俱乐部则是签字记账。因为掌柜就在卖店里,客人同时可以购买商品、衣柜钥匙、球车钥匙和租球具。有衣柜钥匙就可以去洗澡换衣服。球车钥匙插入对应的球车使用。掌柜会拿起对讲机呼叫为客人预约好的球童就位。衣柜洗澡间是没有人的,每天下班也是掌柜一个人去收拾,把篮子里的毛巾交给外包的洗衣店接收就结束了。餐厅一般是包给外面的经营者。也就是说整个会馆真正的员工只有掌柜的1人。在麦凯布公众球场和在贝尔米德俱乐部都是如此。非常简单也不会出错。

然而在亚洲的高尔夫球场就完全不是这种操作模式。最早的高尔夫球场是在日本韩国菲律宾的美军基地,那些球场还是按照传统的管理架构和消费流程在执行。但是日本出现私有高尔夫俱乐部之后,情况就改变了。1989年我在厦门和台北讨论球场会所设计时,就看到会馆设计增加了四个部门:财务、业务、前台和出发站。我们当时专门飞到日本参观了20几家俱乐部,与对方总经理详细探讨过管理流程。结论大概就是餐厅的流程档次太低,日本俱乐部的架构是酒店的管理架构。也就是说前台要为有预约的客人开卡,就像酒店要为客人开卡一样,预约时间就像预定酒店客房一样,会员证就是消费担保。出发站就像酒店的礼宾部,帮客人接送球包和接送行李一个意思。大家可以看到整个架构有三个改变:(1)卖店掌柜的不再是打球流程的环节;(2)预约和安排下场打球的责任人是出发站;(3)但出发站要把预约人信息给前台开消费卡,前台不开卡则出发站就没有依据安排下场。财务和业务部会核对客人身份。4个部门变成了互相监督的机制。

传统的做法是1人掌控了预约、销售、收款三个环节,如果没有球童或球车服务的帐可以对照的话,确实容易出现掌柜的私下收款不入账的问题。但是我们的做法也有问题:(1)业务、前台、出发站三个部门的员工都可以接单也就会产生同时间撞车的问题。(2)如果只有出发站可以预约和取消的话,业务和前台员工都要听出发站的指挥,这也就没有了监督作用,前台只是按照出发站指示开卡而已,出发站可以私下放客人下场打球。(3)前台或业务部接单和开卡给客户时,出发站依据前台开卡让客人下场好像是有监督,但是出发站私下放客人下场又有谁知道呢?只是多了一个开卡环节。说来说去其实就是出发站是新的掌柜的,只是不在卖店工作了而已。消费的地点在球道上,会馆里的员工如何知道球道上有帐外的客人打球呢?

前台业务也不是无辜的。前台业务的责任是确认打球人身份和收款。也就是说确认价格的权力和收钱的权力在一个部门或一个人身上。许多球场改前台归财务管理,或者是财务/业务派人确认球员身份。这样做到财务业务球童三角监督。问题是前台变的很臃肿,业务确认客人身份和价格,财务根据身份收款,球童有排班帐,3个帐可以互相对比互相监督。3个部门的人做了美国1个人的工作。有多少球场真的能做到三角监督的?回到高尔夫球的本质:打球是一种户外消费商品,与会馆里面那么多人有什么关系呢?业务部、前台部、财务部、出发站4个部门都在会馆里瞎操心。我想在2023年做一个新的系统,看看能否把会馆里的这四个部门废除掉。大家回归高尔夫的本质。

潘仲光 2023年1月27日星期五

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